.

Доклад по результатам мониторинга качества

оказания муниципальных услуг и работ в области культуры

Алагирского  района на 1.12.2014 года.

В соответствии с порядком оценки соответствия качества фактически предоставляемых услуг, утверждённых стандартом качества предоставления муниципальных услуг в области культуры Алагирского района (Приказ Управления культуры от 18.08.2012г № 12-св " Об утверждении «Методических рекомендаций по организации внутреннего мониторинга качества оказания муниципальных  услуг» Приказом Управления культуры от 30 июля 2013г № 75), управлением культуры  и общественным советом  проведён мониторинг по независимой оценке качества оказания муниципальных услуг и работ в области культуры.

Социологические исследования проведены в форме опроса (интервьюирования), анкетирования, анализа предложений и комментариев потребителей по следующим основным направлениям:

• исследование удовлетворенности потребителей качеством и доступностью предоставленных услуг и работ;
• обследование удовлетворенности трудом персонала, занятого в оказании услуг и работ.
• анализ информации в сети интернет.

К основным критериям удовлетворенности потребителей оказанием услуг в сфере культуры относятся:

• комфортность условий оказания услуги и работы (инфраструктура учреждения, коммуникативное взаимодействие с работниками учреждения);
• доступность оказания услуги и работы (режим работы учреждения, условия для оказания услуги различным целевым группам и категориям потребителей, включая категории потребителей с ограниченными возможностями, ценовая политика и др.);
• полнота предоставления услуг и работ (разнообразие репертуара, выставок, форм проведения мероприятий и т.п., интерес для различных категорий потребителей, эстетичность).

Удовлетворение запросов населения — основная цель оказания муниципальных услуг. Степень удовлетворенности потребителей, хотя и не является единственным показателем, характеризующим качество оказываемой услуги, представляет собой наиболее значимый критерий. Система показателей качества практически по каждой муниципальной услуге и работе, оказываемой населению, включает показатели удовлетворенности потребителей.

В рамках исследования в сентябре -октябре 2014 года методом анкетирования было изучено мнение 150 респондентов. Респонденты отбирались выборочно ,во всех населенных пунктах Алагирского района.

Структура  респондентов характеризуется преобладанием людей из возрастных групп  до 25 лет и от 26 до 40 лет и от 40 и старше (соответственно 36,0% ;38,0% ;26%от массива респондентов). По территориальной принадлежности: опрошенные – жители Алагирского района.

Респондентов  в населенных пунктах с помощью  вариантов ответов («да»; «нет»; «затрудняюсь ответить») просили оценить качество услуги и работы в населенных пункта конкретном обследуемом муниципальном учреждении культуры (детская школа искусств, районный музей, библиотека и Дом культуры):

При оценке качества обслуживания потребителем невозможно избежать субъективности. На мнение потребителя о качестве обслуживания влияет: пол, возраст, образование, доход, потребительский опыт, настроение.

Среди опрошенных респондентов 44%- мужчины,56%-женщины.

По образованию: 8%-со средним образованием;43,3%- со средне- специальным образованием и 48,7% респондентов с высшим образованием.

По роду занятий:14,7%-учащиеся и студенты, 34,7%-рабоче,12,7-служащие,       24%-пенсионеры,8%-предприниматели,6%-временно не работают.

Итоги анкетирования.

Респондентам предлагалось ответить на 11 вопросов:

1.Считаете ли Вы достаточной официально распространяемую учреждением культуры информацию о порядке предоставления муниципальной  услуги гражданам?

-да 80%;-нет9,3%;затрудняюсь ответить -10,7%.

2.Устраивает ли Вас график работы учреждения культуры?

-да 83,3%; -нет4,7%; затрудняюсь ответить -12,0%.

3.Считаете ли Вы  комфортными для себя условия, созданные  в учреждении культуры?

-да 84,0%; -нет 8,0%; затрудняюсь ответить -8,0%.

4.Доброжелательно ли к Вам отнеслись сотрудники учреждения в ходе предоставления услуг?

-да 94,0%; -нет 1,3% ( 2 человека); затрудняюсь ответить -4,7%.

5.Есть ли у Вас возможность высказаться о качестве предоставления услуг?

-да 85,3%; -нет 4,0% ; затрудняюсь ответить -10,7%.

6.Приходилось ли  Вам обращаться с жалобой на качество услуги?

-да 0,0%; -нет 96,7% ; затрудняюсь ответить -3,3% (5 человек).

7.Как бы вы оценили качество предоставления услуги?

                а) Очень высокое -24,7%

                б) Скорее высокое, чем низкое-56,7%

                в) Скорее низкое, чем высокое-4,7%

                г) Низкое -0,7%

                д) Затрудняюсь ответить- 13,3%

8. Посещаете ли Вы мероприятия  в учреждениях культуры ?Насколько регулярно?

           а)Редко посещаю- 9,3%

           б)Периодически посещаю- 26%

           в)Часто посещаю- 55,3%

           г) Нет, не посещаю-2,7%

           д) Затрудняюсь ответить- 6,7%

9. Что мешает Вам чаще посещать учреждение  культуры?

         а)   Нехватка времени -68%

         б)   Состояние здоровья-16%

         в)    Не удовлетворяет качество предоставляемых услуг- 1,3% (2 человека)

         г)     Свой вариант  ответа- 14,7%

10. Что не удовлетворяет Вас в работе учреждении культуры?

1. a)Плохо организована реклама -6,7%

           б)             Плохо учитываются запросы населения-1,3%( 2 человека)

          в)             Мероприятия проводятся неинтересно, формально  -0%                                                                        -        г)             Особых претензий у меня нет   - 81,3%                                                                                                                          -        д)           Затрудняюсь ответить - 10.7%

11. Что, по Вашему мнению, может повлиять на улучшение качества предоставления услуги учреждением?

                а) Ужесточение контроля за деятельностью учреждения и сотрудников- 2,7%

                б) Повышение профессионализма работников- 10,7%

                в) Внедрение новых форм предоставления услуги -15,3%

                г) Повышение комфортности предоставления услуги -7,3%

                д) Улучшать  информированности потребителей  -6%

                е) Изменение графика и режима работы учреждения -2%(3 человека)

                ж) Другое_________________________________ -3,3%

   з) Затрудняюсь ответить- 52,7%

В соответствии с положением оценка  качества оказания муниципальных услуг  на основе проведенного опроса населения осуществляется по следующим критериям:

Анализ показал, что 94,6% опрошенных дали положительные и нейтральные оценки качеству оказываемых учреждениями муниципальных услуг (работ) и 5,4% (8 человек) дали низкую оценку.

Респонденты высказали и свои пожелания:

1.Отремонтировать Дома культуры В.Фиагдоне,Ногкау.

2.Просять улучшить сервис обслуживания

-открыть кафе

-снизить цены на билеты

-построить в Алагире 3д кинотеатр, развлекательные комплексы .

3.Просять

-больше новых и современных книг  в библиотеки

-больше прессы (газет и журналов) в библиотеках, их разнообразия.

Данные опроса будут использованы для разработки системы мер по повышению качества оказания услуг населению.

ВЫВОДЫ.

Оценка соответствия качества фактически предоставляемых муниципальных услуг стандартам качества

Начальник УК                                                                        Дзугкоев Дз М

Председатель Общественного Совета                                                          Гутиева БД